危机处理五个步骤(处理危机按这5个步骤,方可化“危”为“机”)

对于企业来讲,在没有预防危机的情况下,或者是预防无效的情况下,危机产生之后还需要进行处理。企业一旦发生危机事件,危机处理就显得尤为重要,因为它事关企业的生死存亡。不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果,成功的危机处理不仅能化解危机,而且还能够在危机处理过程中增加外界对企业的了解,并利用这种机会重塑企业的良好形象,即所谓的因祸得福,化“危”为“机”。

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【1】深入现场,了解事实

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为危机出现以后,立即调查情况,制定计划以控制事态的发展,管理者要马上对外发表声明,这样容易缓和部门或者公司与公众的对抗情绪得到谅解和尊重。

【2】分析情况,确定对策

危机产生的原因何在?危机发展的状况及趋势是怎样的?受影响的公众有哪些?危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的?综合以上问题制定危机处理的方案。因为只有制定切实可行的方案,才能在危机处理中忙而不乱。

【3】安抚公众,缓和局面

涉及到公众利益受损失,公司要对受害的公众给予一定的安抚和物质赔偿,真心诚意的取得他们的谅解,是危机,更有可能顺利化解。如果公司采取一味逃避的态度,就会激起民愤,这样既是企业渡过危机,也难逃一劫。

【4】联络媒介,主导舆论

面对各种传闻猜测时,企业应向内外介绍真相及补救的措施,做好同媒介的联系,使其及时准确报道。特别是一些有影响力的大企业,在征收危机以后,客户会因此而慌乱,为了不引起一定的骚动,公司应该及时与媒体联络,准确的报道这次危机的情况,安抚人心。

【5】多方沟通,共同化解

企业发生危机以后,企业相关负责人应该联系公司的其他部门,甚至和其他社团为机构合作解决危机。这个时候,企业就会动用社会关系,化解此次危机。

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