大竹仁:对雷克萨斯而言,品质和服务就是生命 | DA访谈

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2019年6月,LEXUS雷克萨斯在华累计销量打破100万台。


去年,中国汽车销量展现了1990年以来的首次负增进,全年同比下滑2.8%(汽车工业协会数据),乘用车下滑幅度更达到了4.1%,多家车企销量下滑或迁就持平,然则雷克萨斯逆势增进了21%,全年销量跨越16万辆。


今年车市降幅进一步加大,凭证乘联会的数据,上半年,乘用车销量同比下降9.3%,多少厂家销量展现了两位数以上的暴跌,有的甚至是腰斩。这种景遇下,雷克萨斯上半年36.5%的同比增幅,就显得非常鹤立鸡群。要知道,雷克萨斯可是一个采用全进口形式发卖的品牌。



在市场倏忽转冷的时候,雷克萨斯的市场占有率和销量却在节节攀升,这让好多人起头从新审视雷克萨斯的成长质量。


高增进的背后,当然是有好的产品。


产品不需多说,口碑摆在那,雷克萨斯在全球都享有很高的美誉度,屡次在美国第三方评测机构 Consumer Reports(消费者申报)、JDPOWER质量申报排名中名列前茅。


今年雷克萨斯能在中国取得惊人的成就,除了日本九州工场扩能、进口关税下调等利好前提外,还与其络续的引进新产品相关,像比来在成都车展上市的新RX车型,提高了设置,实现了在领先科技、驾驶质感、设计细节等方面周全进化。此外,占到整体销量一半的ES车型也起到了提升销量主力军的浸染。


“不过关键的关键照样施展在售后处事上。”LEXUS雷克萨斯中国执行副总司理大竹仁接管DearAuto采访时,站在企业内部的角度说出此轮销量上涨的原因。


LEXUS雷克萨斯中国执行副总司理大竹仁


销量跟售后处事相关?


切实如斯,在买车前,人人关心的是汽车自身相关参数,如手艺、外观、动力等等;但在用车时代,关注点则改变为售后的处事。正如我们在网上购物,更甘心在售后处事优良的大型商城购物。


在以前,中国汽车市场,一贯以首购用户为主,人人都是第一次买车,也不是十分懂车,现经由多年的成长,中国汽车市场也趋于成熟,换购和增购逐渐成为市场主流,这时,处事好不好就变得很首要。所以,一个品牌的汽车要受到恢弘车主的认可,除车辆产品自身的竞争力外,更多的是依靠处事来保障。


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“正确+亲切=相信”——LEXUS雷克萨斯中国的六字真言


当然了,光说不练假把式,关键照样得看怎么做。


近日,2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后处事名堂大赛在广州举办,作为大赛冠军,将代表雷克萨斯中国加入在日本举办的丰田全球名堂大赛冠军颁奖典礼。


切切不要小瞧参赛的选手,正所谓台上一分钟,台下十年功,能上台的都是百中挑一。据熟悉,每一名补缀人员从保养技师升至系统技师,最终完成诊断技师的进化,要经由“金字塔”式人才培养系统。
 


处于底细的是T-TEP(丰田手艺培训规划)项目,与全国32所优良的交通手艺院校贯穿亲符合作,为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量优良的骨干人才;处于中层的是LEXUS雷克萨斯奇异的经销商内训系统,涵盖一般补缀、钣金喷漆、处事咨询人等专业演习;“金字塔”顶端的售后处事名堂大赛,则代表了LEXUS雷克萨斯售后处事和手艺的最高水准。

2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后处事名堂大赛


就拿钣喷来说,LEXUS雷克萨斯斥地了BP TEAM等级培训和认证系统。至今,喷漆培训实施了738期,培训技师4428人次,个中中高级技师占比达到50%以上。


可以这样说,出资建一家雷克萨斯经销店不难,难的是若何培养一批专业的售后处事军队来充实一家店。截止8月底,雷克萨斯在中国有211家经销商,首要分布在一二线城市。由此可见,入华14年来,雷克萨斯并没有急于扩网,下沉渠道,而是踏扎实实,稳步向前。
 

2019LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后处事名堂大赛宣传板的显赫位置挂着“正确、亲切、相信”这六个字。工作人员敷陈我,这六字真言恰是LEXUS雷克萨斯中国处事理念的“3S精神”。“正确”(SEIKAKU)+“亲切”(SHINSETSU)=“相信”(SHINRAI)。看起来很简练的一句话,做起来却很难,要日复一日年复一年的执行下去就加倍难题。


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对比其他的豪华品牌,雷克萨斯售后好在哪?


提起雷克萨斯售后处事,大多数人第一想到的是LEXUS雷克萨斯为客户供给4年/10万公里(智•混动车型6年/15万公里)免费保修保养处事,这是多少人都熟知的。


 
今年8月9号台风“利奇马”上岸浙江温岭沿海,造成多区域持续强降雨,并大局限导致车辆受损。台风事后,雷克萨斯中国启动防汛应急处事及灾后顾客关怀方案,保障各经销店24小时免费救援热线通顺,成立针对此次台风灾祸事件的专门应对小组,包括保险、手艺、零件等各相关部门专业人员,承诺在最短时间内为受灾车辆供给优质的补缀品质。不管大水也好,台风也好,展现任何车辆的问题,雷克萨斯售后团队会立时赶赴到用户身边给他们供给处事,这一点获得了用户者的好评。


“汉语有一个词叫‘危机’,危中带机,将危险化解了也就是机会。或许一般人若是不克因为某种事情、某种契机打动的话,永远不克深刻懂得自己的等待是什么。但若用户打动了,他感受自己获得的处事是超越等待的,那他下一台车仍然会选择雷克萨斯。我自己有过这样的打动,所以我能够体味,我的太太曾经在统一家4S店买了三次,就是因为她曾经碰着难题的时候,4S店的发卖咨询人带给过她谅解入微的处事体验,令她打动。所以说我们要把危机化解为机会,就是这样的考虑。”大竹仁阐述。

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销量打破百万只不过是里程碑


“汽车发卖这个行业存在着一个黄金轮回,就是第一次购车到新车处事到再次购车。” 大竹仁说,这是他在国外多个国度考查后总结出来的经验。


所以,谈到雷克萨斯销量破百万时,大竹仁并没有因为雷克萨斯销量上涨而放松对售后处事的要求,相反他加倍正视起来。


“百万台的销量对于厂家来讲,只是一个里程碑。然则对于每一个消费者来讲,他只拥有自己的一台汽车,只会考虑自己的这一台车辆。一旦处事品质有所下降,必然会给消费者带来不好的印象。若是是这样,我们的百万辆里程碑就没有任何的意义了。事实对雷克萨斯而言,品质和处事就是生命!” 大竹仁说。


以前20年,中国市场成长得太快了,人人都习惯了只看速度和数量,而大竹仁说的这番话则让我如梦惊醒,对比销量雷克萨斯更在意速度背后的成长质量。正如大竹仁说起的只有将平常的事情不凡地做下去的公司,才能够获得长久的成长。


文 | 李健波



(本文仅为作者个人概念,不代表DearAuto立场。)


 


 
 


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广东格林律师事务所李国勇律师



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