平安普惠内蒙古分公司利用AI技术赋能金融消费者, 打造“更有温度”的客户体验

提起金融行业,很多人的感觉是冰冷、无情、利益至上,因为金融与金钱息息相关,金融常常被人们与“冰冷”、“难以产生共鸣”等感觉联系了起来。

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值得庆幸的是,在互联网金融快速发展的今天,越来越多的金融机构、互联网金融平台、金融科技企业开始追求品牌的温度,试图唤醒人们对于金融温情、人性化的联想,人们对于金融天生冰冷的认知正在被改变。 [原文来自:www.777y.com]

在这样的背景下,AI如何带来“更有温度”的金融服务?

林静是赤峰一部一名普通的业务员,加班、下旗县、跑长途是她的家常便饭,加班到晚上九十点钟更是常有的事儿。因为她总说:“我们要更好的服务客户。”

2020年12月,一位开农业公司的黄女士急需收购一些农资产品,有50万资金缺口,黄女士尝试了很多途径来寻求融资,但都因为周期过长或者利率太高或门槛过高而放弃。

偶然间跟朋友一起喝茶,朋友跟她提到了林静,并介绍两人认识。由于内蒙古地区间跨度太大,黄女士又对手机操作不太熟悉,在了解黄女士家在180公里外的旗县,林静二话没说,立马开车2小时到旗县帮忙办理,通过AI为她提供了十分专业的借款咨询服务,在借款申请环节,App嵌入“视频、音频双录”环节,将黄女士姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报,得到客户明确肯定回应后完成后续放款,借助AI技术,平安普惠在保障客户的知情权的同时,提升了客户的服务体验。黄女士对于工作人员热心专业的指导非常满意,对借款流程中AI面审环节高效、规范的审批应用场景赞不绝口,顺利使用该笔借款完成了备货。从办理到50万元到账仅仅2小时,解决了客户的燃眉之急!黄女士对普惠的智能系统和先进的金融科技赞不绝口,对普惠的高效,便捷,融资额度都非常满意。

平安普惠的创新之处,是推出了一批典型AI应用:AI面审机器人、AI双录+AI回访、AI贷后管理等。

首先是AI面审机器人。2019年,平安普惠推出信贷领域全球首创的面审AI机器人,将传统金融机构的线下信贷面审通过AI线上化、智能化,拥有和真人面审员无差别的服务能力。

在传统的人工面审环节,意味着高昂的人力成本,人工还存在主观性强、容易分心、情绪化、专业能力不足等问题,提供的服务参差不齐,这些问题导致了客户借款体验差,金融机构放款效率低。

AI面审机器人不同于人工,它没有上下班时间,7×24小时实时在线。同时,AI机器人耐心、专业,有助于改善用户贷款体验,提高放款效率。此外,市场上金融产品和服务总是在更新变化,AI机器人还擅长自我学习,优化迭代,节约大量的时间和人力成本。

除了能流畅地与客户互动对话,AI机器人还借助人脸识别、微表情识别、语音识别等新技术,实现对中高风险客群的AI覆盖与优化。

其次是增加AI“视频、音频双录”环节。2020年2月,平安普惠使用远程视频结合AI技术重塑交互体验,在客户全线上签约过程中增加了“视频、音频双录”环节,重塑交互体验。

在这个环节,AI将客户姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报,客户需清晰回答“清楚”才能完成签约及后续放款。

做好贷后管理是对金融机构的一大考验。平安普惠将AI技术应用到了贷后管理环节,具体包括了AI智能回访、AI还款提醒、AI客服等。比如,2020年5月,平安普惠推出放款T+1天“AI智能电话回访”环节,确认客户已知悉相关费用等,形成费用介绍服务闭环。

有了AI视频面审机器人和“视频、音频双录”、AI贷后管理等形成闭环服务,2020年6月,平安普惠将小微贷款流程时效最慢的房产抵押贷款升级为全线上流程,让小微企业主们享受“足不出户家中坐,申请到放款3小时”的高效服务。

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